О состоянии защищенности прав и потребителей в России в 2011 году

Союз потребителей РФ представляет результаты опроса о состоянии защищенности прав и интересов потребителей в России в 2011 году

Такие опросы социологическая служба СПРФ проводит ежегодно в течение 15 последних лет. Данный опрос проводился при участии региональных организаций СПРФ в декабре 2011 г.- феврале 2012 г. Всего было опрошено более 1000 респондентов из 30 регионов России.

Опрос показал, что, за последние 15 лет число опрошенных потребителей, чьи права были нарушены, снизилось на 11 процентных пунктов (с 93 до 82 %). В 2011 году более всего жалоб было связано со сферой торговли: ненадлежащим качеством продовольственных и непродовольственных товаров (с этим столкнулись соответственно 62 и 38% респондентов), алкогольной продукции (16%), обсчетом и обвесом покупателей (28%), подделкой и фальсификацией продукции (18%). В сфере услуг более всего нареканий на низкое качество услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве (42 %), медицине (23%), бытовом обслуживании населения (16%), городском транспорте (13%), а также на нарушение сроков исполнения (16%).

За последние 5 лет в структуре нарушений, с которыми сталкиваются потребители, произошли заметные изменения. Резко выросло число нарушений при продаже продуктов питания (прирост на 13 процентных пунктов), при оказании жилищно-коммунальных (+ 8 пунктов), финансовых (+6 пунктов), медицинских и туристских услуг (прирост на 3 процентных пункта).

За последние 15 лет наши потребители стали гораздо лучше ориентироваться в потребительском законодательстве: доля лиц, которые ничего не знали о своих правах на возмещение ущерба, снизилась в 2,2 раза (с 50 до 22 процентов). Это следствие значительной работы государственных и общественных структур, занимающихся защитой прав потребителей. Велика в этом вопросе роль центральных и региональных средств массовой информации.

За эти годы значительно выросла доля лиц, которые решились бороться за свои нарушенные потребительские права с 34% в 1994 г. до 65 % в 2009 г. Однако за последние 2 года эта доля заметно снизилась и составила в 2011 году только 53% . По нашему мнению, это связано с ограничениями в сфере надзора и контроля на потребительском рынке, которые государство ввело за последние годы. Установка «не кошмарить бизнес», с одной стороны, привела к ослаблению как государственного надзора, так и общественного контроля за соблюдениями прав потребителей. А с другой, - многие предприниматели в этой ситуации стали проявлять меньше лояльности по отношению к потребителям, отказывая в добровольном удовлетворении их нарушенных прав.

За 15 лет заметно повысилась и результативность борьбы за права потребителей, Так, по сравнению с 1996 годом на 11 процентных пунктов (с 23,3 до 34,6 %) выросла доля респондентов, которым удалось, добиться положительного результата при отстаивании своих прав, одновременно на 8 пунктов (с 27,5 до 19,3%) сократилась доля потребителей, у которых «ничего не вышло». Опять же за 2 последних года доля потребителей, которым не удалось добиться положительного результата по причинам, на которые мы указывали выше, выросла почти на 6 процентных пункта (с 13,6 до 19,3 %) .

Наивысшие положительные результаты при предъявлении претензий в минувшем году достигнуты по нарушениям, связанным с авиаперевозками, на железнодорожном транспорте, услугами ЖКХ и связи, обсчетом, обвесом потребителей, продажей товаров ненадлежащего качества. Гораздо труднее возместить ущерб удается потребителям при нарушении их прав в сфере медицины, туризма, финансов, при продаже контрафактной продукции.

В абсолютном большинстве случаев (67 %) пострадавшие обращались непосредственно к виновникам нарушений их прав. При этом в 54 % таких обращений потребителям удавалось добиться положительного результата без обращения в суд или другие инстанции. В остальных случаях для потребителей начинались «хождения по мукам»- обращения в госорганы (11 %), общественные объединения потребителей (40 %), суды (13 %) и т.п.

И все же, несмотря на заметные позитивные сдвиги в вопросах защиты потребительских прав, почти половина потребителей не пытается это сделать. Из них каждый седьмой плохо знает свои права, каждый восьмой не знает, куда следует обращаться, каждый третий респондент не верят в успех, а почти половина считает, что это слишком хлопотное дело. Следовательно, и для госорганов, и для общественных объединений потребителей, и для СМИ имеется широкое поле деятельности по повышению уровня потребительского просвещения и информированности

Комментирует Евгений Мясин, руководитель опроса, сопредседатель СПРФ, к.э.н.:

В целом результаты опроса СПРФ, с одной стороны, свидетельствуют о долговременных устойчивых положительных тенденциях в реализации российскими гражданами потребительских прав. С другой стороны, они показали, что ослабление в угоду бизнесу государственного надзора и контроля на потребительском рынке за последние годы привело к ухудшению положения потребителей на российском рынке товаров и услуг и спровоцировало рост системных нарушений прав и законных интересов потребителей со стороны недобросовестных предпринимателей.