Стандарты качества как критерии государственного управления

Если подходить к стандартам только как к документам из области технического регулирования, то применительно к государственному управлению их действие будет ограничено лишь областью установления норм и правил в технике. Но это лишь одна, правда, очень важная, функция стандартов.

Посмотрим на стандарты и стандартизацию по-другому. Ведь в широком смысле слова это концентрированный опыт в разных областях жизни и деятельности человечества, пригодный для многократного воспроизведения. Ему люди придают форму правил, рецептов, инструкций для сохранения необходимой информации, чтобы каждый раз не изобретать заново то, что проверено практикой, апробировано наукой, опытом предыдущих поколений, компетентными экспертами либо просто здравым смыслом. С такой точки зрения стандарты имеют весьма широкое применение, в том числе и в управлении государством.

Некоторые наши специалисты, особенно нового поколения, скептически относятся к стандартам из-за нападок на них и на стандартизацию в течение почти двух десятилетий.

Посмотрим на опыт, сконцентрированный в стандартах, с точки зрения его пользы для совершенствования управления государством и обществом. Для чего государству нужны стандарты? В общем виде можно сказать, что они выполняют три важнейшие функции.

1. Стандарты являются сводом норм и правил, обеспечивающих работу промышленности с точки зрения соблюдения единых требований к технике и технологиям.

2. Стандарты устанавливают требования к качеству продукции и услуг, обеспечивая в первую очередь их функциональную пригодность и безопасность.

3. Стандарты устанавливают правила построения и функционирования систем управления процессами на производстве и в обществе.

Итак, исходя из посыла, что стандарты – это концентрированный опыт, посмотрим, какой же опыт обобщен в стандартах по менеджменту.

Это опыт создания систем с заложенной в них способностью контролировать и регулировать процессы, в которых с большой долей вероятности могут произойти нарушения, оказывающие негативное влияние на конечный результат. Среди множества разработок нужно отметить два мировых достижения, дающих нам право ставить вопрос об использовании стандартов по менеджменту для совершенствования управления государством. Первое принадлежит Японии, второе – России, точнее – Советскому Союзу.

Что имеется в виду? Япония, перестраивавшая свою экономику после поражения во Второй мировой войне, сделала открытие, что качество может играть особую роль в конкурентной борьбе. Вот что говорит о японском открытии известный европейский специалист в области менеджмента качества Тито Конти в своей книге «Качество: упущенная возможность»: «Страна [Япония] изобрела новую конкурентную переменную – качество. Но не качество продукции, достигаемое в соответствии с канонами промышленной культуры того времени. Это было качество процессов и производственной системы, способное обеспечивать как качество продукции на один или два порядка выше существующего, так и более низкие издержки производства».

Открытие советских специалистов, много и успешно работавших в области системного комплексного подхода к управлению качеством, относится к возможности использовать стандарты как нормативные документы для формализации методологии и модели системы, обеспечивающей качество. Идея стандартизации была рождена потребностью в закреплении лучшего опыта создания систем, обеспечивающих качество, с целью его дальнейшего распространения и многократного повторения. Кроме того, стандарты обеспечивали определенный порядок ведения и пересмотра документов.

В широком смысле идея стандартизации базировалась на том, что все эффективные процессы управления имеют единый алгоритм. И если на выходе процесса мы хотим получить хороший результат, то он должен быть спланирован и обеспечен ресурсами, выполнен и обязательно проанализирован, чтобы на следующем этапе скорректировать все, что мешало достижению качественного результата.

Об этой первооснове систем качества обычно забывают, поскольку за годы развития системы усложнились и обросли различными «принципами» и «требованиями». Но если не помнить о том, что в основе любого управленческого процесса лежит анализ сделанного и коррекция в сторону улучшения, никакая система действовать не будет, в том числе и на уровне государства.

Главной целью любой системы управления является достижение определенного результата. А если мы создаем систему менеджмента качества, то это должен быть наилучший результат, возможный при наличии имеющихся ресурсов.

За годы действия стандартов ИСО серии 9000 в опыте их использования накопилось много как положительного, так и отрицательного. Но положительный вклад все же перевешивает.

Мы вправе задать вопрос: почему промышленное предприятие может использовать системно-комплексную методологию для совершенствования своей деятельности, а государственное или муниципальное учреждение не может? Может. Тому есть примеры за рубежом и – к сожалению немногочисленные – у нас в стране. Если же рассматривать государство как огромную корпорацию, то к нему тоже вполне приложимы все правила и требования создания эффективной системы управления по критерию качества, записанные в стандартах ИСО серии 9000. Тем более что от неэффективного функционирования государства страдает значительно больше «заинтересованных сторон», чем от деятельности любой, даже самой крупной компании.

Попробуем представить себе, как можно использовать алгоритм внедрения системы менеджмента качества в масштабах государства. Во-первых, сделать то, что делает любая компания, начиная внедрение системы качества. Надо принять на уровне президента и правительства государственную политику России в области качества. Это будет важный акт, дающий начало не только процессу разработки системы качества в масштабах государства, но и массовому движению за качество.

Второй шаг – создать Национальную рабочую группу по качеству, которая будет функционировать, скажем, в рамках Общественной палаты, и назначить руководителем группы авторитетного представителя руководства (правительства или президента) по качеству. Задачей Национальной рабочей группы станет уточнение и развитие государственной политики в области качества, координация усилий разных организаций, организация разработки необходимых документов и т. д. Наряду с этим в ее функции войдет организация обучения, то есть широкой просветительской работы, которую могут взять на себя вузы, имеющие соответствующие кафедры, и такие общественные организации, как Всероссийская организация качества, Академия проблем качества, авторитетные консалтинговые организации.

На фоне широкой просветительской кампании и на основе национальной политики в области качества необходимо разрабатывать конкретные законодательные инициативы и государственные программы, в том числе меры по стимулированию внедрения современных систем менеджмента качества, по поддержке региональных инициатив и премиальных конкурсов, развитию экспортных возможностей страны, повышению качества услуг, а главное, качества жизни в России.

В заключение необходимо сказать следующее: все эти рассуждения останутся на уровне благих намерений, если государство не займется всерьез повышением качества жизни своего населения.

Если человек не научился и не привык работать добросовестно, с желанием добиваться хорошего результата от своей работы в любой области, ни одна, даже самая совершенная, система качества не поможет. Государство должно использовать все свои возможности, в том числе и стандартизацию, для повышения качества народного образования, начиная с дошкольного возраста. Современные образовательные стандарты мало похожи на концентраторы ценного опыта. Это составленные методистами и преподавателями (допускаю, что опытными) программы того, что, по их мнению, должен знать учащийся по тому или иному предмету. Хотя государственный подход в этой области должен быть другим. Главная цель – дать человеку, входящему в жизнь, необходимый минимум знаний, навыков, понятий, которые помогут ему учиться дальше, а потом найти себе место в обществе.

И если уж ставить вопрос о критериях государственного управления, то главным критерием должно стать качество подготовки каждого гражданина к жизни в обществе и общественно полезному труду.

Геннадий Воронин,
президент Всероссийской организации качества,
председатель комитета ТПП РФ по качеству продукции