ИСО публикует стандарты на видеодетекторы возгораний и услуги колл-центров

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization; ISO; ИСО) к настоящему моменту успела опубликовать десятки тысяч добровольных стандартов на основе консенсуса, которые периодически обновляются. Но работа над новыми документами все еще продолжается. Свежие инициативы ИСО по стандартизации касаются таких тем как видеодетекторы возгораний и колл-центры.

Стандарт ИСО/ТС 7240-29:2017 на видеодетекторы возгораний

По данным Центра пожарной статистики (Center of Fire Statistics; CFS) при Международной ассоциации пожарно-спасательных служб (Comité technique international de prévention et d’extinction du Feu; CTIF), в 2015 году пожарные службы 31 страны, на долю которых приходится 14% мирового населения, сообщили о 3,5 миллионах пожаров. Эти инциденты обернулись гибелью 18,5 тыс. гражданских лиц, а также получением травм 45 тыс. лицами.

Раннее обнаружение огня и дыма необходимо для спасения жизней и имущества, а также сохранения окружающей среды. Использование современных датчиков на базе передовых технологий в местах, характеризующихся высоким риском возгораний (туннели, объекты нефтегазовой инфраструктуры, общественные здания или складские помещения), позволяет быстро реагировать на подобные чрезвычайные ситуации. Такие датчики охватывает новая техническая спецификация ИСО.

Документ, касающийся видеодетекторов возгораний, помогает обеспечить максимальную эффективность и надежность такого оборудования. Лежащая в основе этих устройств технология позволяет обнаруживать формирование пожара или пламени, идентифицируя и анализируя первые признаки задымлений. Благодаря механизмам анализа движения дыма пользователи датчиков, работая удаленно, могут принимать соответствующие меры на ранней стадии: активировать противопожарные системы и включать звуковую сигнализацию для оповещения людей в здании.

Именно такие устройства описаны в тексте свежего стандарта ИСО / ТС 7240-29:2017 "Системы обнаружения пожара и пожарная сигнализация - Часть 29: Видеодетекторы возгораний". Стандарт определяет требования, методы испытаний и критерии оценки эффективности таких устройств, работающих в видимом спектре и использующихся в составе более комплексных систем обнаружения пожара и сигнализации внутри зданий и/или вокруг них.

Авторы стандарта отмечают, что описанные в нем устройства уже сейчас активно используются для обнаружения пожаров на промышленных объектах с современными автоматизированными производственными мощностями, предотвращая потерю ценного оборудования и остановку технологических процессов, что приводит к серьезной потере выручки. Помимо инженеров промышленных объектов, целевая аудитория документа ИСО / ТС 7240-29:2017 также включает проектировщиков и строителей объектов недвижимости самых разных типов: от жилья до магазинов.

Документ также будет полезен страховым компаниям, которые ранее не решались учитывать видеодетекторы возгораний при проведении анализа рисков ввиду отсутствия всеобъемлющего международного стандарта, охватывающего подобные устройства.

Стандарты ИСО 18295-1:2017 и ИСО 18295-2:2017 на качество обслуживания обращающихся в колл-центры

Многие из нас успели на собственном опыте испытать разочарование, когда за звонком в колл-центр следует просьба оставаться на линии в течение нескончаемо длительного промежутка времени или выполнить сложную и продолжительную процедуру выбора опций через тональный набор. А когда, наконец, выполняется соединение с оператором, можно стукнуться с неприятным сюрпризом вроде языкового барьера (если приходится звонить в международную компанию или иностранный интернет-магазин) или просьбы позвонить позже. При этом сам звонок в колл-центр, конечно же, приходится оплатить.

Опросы показывают, что звонящие зачастую не удовлетворены работой колл-центров. Это указывает на то, что есть много возможностей для улучшения. Именно по этой причине не так давно были опубликованы два новых международных стандарта, которые нацелены на повышение качества обслуживания обращающихся в колл-центры. Перечень свежих релевантных стандартов ИСО выглядит следующим образом:

• ИСО 18295-1:2017 "Центры взаимодействия с клиентами - Часть 1: Требования к центрам взаимодействия с клиентами". Этот стандарт содержит руководящие указания в части организации работы подобных учреждений для обеспечения максимально высокого уровня обслуживания. Документ охватывает такие вопросы как общение с клиентами, обработка жалоб и вовлечение сотрудников в процесс повышения качества услуг.

• ИСО 18295-2:2017 "Центры взаимодействия с клиентами - Часть 2: Требования к клиентам, использующим услуги центров взаимодействия с клиентами". Этот стандарт позволяет организациям, использующим колл-центры, обеспечить выполнение ожиданий своих клиентов. В документе помимо прочего приводится перечень типов информации, которую организация должна предоставлять для достижения достаточно высокого качества обслуживания.

Авторы документов отмечают, что при разработке стандартов ИСО 18295-1:2017 и ИСО 18295-2:2017 были рассмотрены многие проблемы, с которыми сталкиваются звонящие в колл-центры клиенты. Речь, в частности, идет о таких проблемах как высокая длительность ожидания соединения с оператором и невыполнение ожиданий клиентов.