Архив
Отзывы читателей

Статьи находят применение на практике
Статьи интересные и грамотные, разнообразная тематика, имеется необходимая реклама, высказывания интересных людей, статьи находят применение на практике

Читать полностью

ОАО "Соломбальский ЦБК"

Читать
Купить
Справочная

Присоединяйтесь к нам
в социальных сетях

TwitterLivejournalПрофессионалы.Ру

Facebook Мы Вконтакте



Мы на Facebook
Русская Школа Управления

Опрос
  1. Какие вы используете средства для мотивации сотрудников?
    37% Денежные премии и иные способы материального вознаграждения
    29% Ни одно из перечисленных
    18% Все перечисленные
    13% Использование интересов и увлечений сотрудника в профессиональной деятельности
    3% Конкурсы, соревнования с выдачей грамот, размещением фото на доске почета и т. п.
Выставки в ЦВК Экспоцентр


ГлавнаяЖурналы → «Методы менеджмента качества»
03.02.2018

Стейкхолдеры, или Экспресс-оценка организации

Потребительское сообщество давно волновал этот вопрос. Существует большое число тематических интернет-форумов потребителей, на которых оцениваются те или иные организации. В печати появляются рекомендации с указанием признаков, по которым можно отличить ответственную организацию от недостаточно серьезной, действительно, все они имеют право на существование. Кто будет спорить с тем, что балльная оценка интернет-пользователей или качество отделки помещений не позволяют предположить, что скрывается за красивыми вывесками?
Отношения с потребителями всегда находились в поле зрения Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization – ISO).
Например, в ГОСТ ISO 9000:2011 указано: «удовлетворенность потребителей (customer satisfaction): восприятие потребителями степени выполнения их требований». Понятное всем определение в 2015 г. было изменено: вместо термина «потребитель» в ГОСТ Р ИСО 9000:2015 (п. 3.2.3) появились новые термины «заинтересованная сторона» (interested party), «стейкхолдер» (stakeholder).
Что же поменялось, и какое отношение это имеет к экспресс-оценке организаций? При кажущейся незначительности изменения произошел «тектонический сдвиг» в осмыслении предназначения организации. Если до этого организацию заботили только отношения с потребителями, то после принятия положения о стейкхолдерах в сферу деятельности менеджмента были включены интересы всех заинтересованных сторон как вне, так и внутри организации. Если потребитель для организации был один на всех, то в соответствии с положением о стейкхолдерах перечень заинтересованных сторон у каждого сотрудника (отдела) оказался свой. Вдруг выяснилось, что сотрудник выполняет свою работу не потому, что так указано в должностной инструкции, или потому, что получает за это зарплату, а непосредственно для кого-то, и это принципиально. Например, ранее сотрудник лаборатории или какой-то другой вспомогательной службы никогда напрямую не работал с потребителями, однако теперь они находятся рядом и ждут от него удовлетворения своих производственных потребностей. Кладовщик должен точно в срок обеспечивать материалами производственный процесс с тем уровнем качества, который нужен производственникам, т. е. стейкхолдерам кладовщика. Руководитель должен создать своим сотрудникам (стейкхолдерам) необходимые условия труда и платить достойную зарплату. У каждого сотрудника на предприятии должны быть стейкхолдеры — как внешние, так и внутренние. И всех их надо знать. Стейкхолдеры у лаборанта — это подразделения, заинтересованные в результатах исследования, а также руководство, которому необходимы отчеты для формирования статистики. У врача свой круг заинтересованных лиц: медсестры, которые ждут от врача четких указаний, заведующий отделом, эпидемиолог, статистик и, конечно же, пациент.
Из знания своих стейкхолдеров вытекает необходимость мониторинга их потребностей, предвидение их ожиданий и соответственно рисков, способных разрушить гармонию этих отношений. Знание своих заинтересованных сторон ложится в основу понимания контекста организации.
Итак, определить наличие СМК в организации можно исходя из знания сотрудниками организации своих стейкхолдеров. Например, если в супермаркете в час пик работают только две кассы из десяти, или из пяти входных дверей отрыта только одна, или закрыт турникет на выход из торгового зала без покупок, что вынуждает людей протискиваться через узкий проход кассы, то все это свидетельствует только об одном — сотрудники понятия не имеют, что такое стейкхолдер.
Персонал строит работу не из представлений об ожиданиях своей заинтересованной стороны в лице покупателей, а из понимания своего удобства. Зачем открывать пять входных дверей, появится ведь лишняя грязь, которую придется убирать; для чего работать всем десяти кассирам, когда удобно по графику; зачем открывать турникет на выход без покупок, ведь могут быть проблемы с профилактикой хищений из торгового зала, а сотрудник охраны категорически не соглашается стоять на воротах. Из чего же им строить свою работу, ведь понятия «стейкхолдер» им не известно.
Руководители, как правило, понимают важность мнения заинтересованной стороны в лице покупателей, но самих покупателей они не видят. Посещение руководством торгового зала быстро приводит к открытию закрытых дверей, работе всех кассиров и т. д. Ситуационные решения руководства продиктованы именно заботой о стейкхолдерах, тем же продиктовано стремление руководства придать торговым площадям современный вид, продуманный до мелочей. Однако покупатели судят об организации только по отношению к ним персонала, с которым они вступают в контакт.
Если персонал не поддерживает руководство в вопросе построения отношений с заинтересованными сторонами, то возникает диссонанс между фактическими возможностями предприятия и реальным состоянием, между целями руководства и их реализацией, который свидетельствует об отсутствии СМК на предприятии. Вовлеченность персонала — один из ключевых принципов построения СМК. Отношение к стейкхолдерам — яркий показатель этой вовлеченности и состоятельности СМК.
Начало активности (дата): 03.02.2018

Автор: А. Идрисов
Рубрика: Анатомия СМК

Полная версия статьи доступна подписчикам электронного журнала "Методы менеджмента качества" >>>

Подписаться




Открытые статьи:

Бережливость по-русски
Враг рабочего человека, или отец научного менеджмента
Эйнштейн в решении проблем
Культурная трансформация: оценка и совершенствование культуры
Стандарт AS 9100
Джозеф Джуран — архитектор качества. Трудный путь становления высококвалифицированного инженера в области управления качеством
Арманд Фейгенбаум — создатель TQM
Что мы оставим для других?
Двенадцать титанических подвигов «бережливого» лидера
Принципы построения и развития систем менеджмента качества строительных организаций в России

ЗАО Мультифильтр - Промышленные воздушные фильтры Рейтинг@Mail.ru